Service Leadership

Kelas dimulai pukul 8.20. Kelas Marketing Service hari ini diisi oleh dosen tamu yang telah Pak Sandy datangkan. Beliau adalah Bapak Eric.

Kebetulan saya dateng telatttt banget T__T jadi ga tahu bener Bapak Eric itu bahas apa. untung gak disuru nyanyi. hahaha

Yang saya ingat Bapak Eric menjelaskan tentang Service Credo

Service Credo itu semacam komitmen / janji apa yang bakal kita junjung tingi dan buktikan ke consumen *cailah*

ya misalnya kaya di suatu restaurant service credonya "pelayanan cepat dan ramah" 

hal ini bukan hanya pajangan, tetapi harus dibuktkan secara nyata. 

Jadinya kita harus mentrain karyawan untuk tidak lupa dengan service credo yang telah ditetapkan

Mentrain mindset karyawan, bukan hanya berkerja tetapi juga memiliki rasa memiliki dengan cara membantu membangun dan mengembangkan usaha tersebut.

Marcom & CRM (Part 2)

Semakin kita bisa meningkatkan kualitas pelayanan / service maka semakin besar eluang kita memuaskan customer.

Adanya #5 Servqual

#1. Reliability
   - Menyediakan service sesuai apa yang sudah dijanjikan
   - Dapat diandalkan
   - Melakukan kualitas pelayanan terbaik
   - Lakukan sesuai janji
   - Jangan sampai ada komplain
#2. Responsiveness
   - Memberikan info kepada consumen misalnya karaoke di 15/10 menit terakhir akan ditanyai mau perpanjang jam atau tidak.
   - Nunjukin service ke customer jangan sampe customer bertanya
   - Mau membantu customer
   - Sigap dalam membantu customer
#3. Assurance
   - Jangan membuat customer malu saat di transaksi misalnya pas uda mau traktir temen malah mesin kartu kredit / debitnya rusak.
   - Karyawan selalu siap siaga
   - Pegawai harus menguasai perkerjaan untuk menjawab pertanyaan konsumen
#4. Emphaty
   - Memberi perhatian pada org cacat
   - Karyawan siap untuk menolong
#5. Tangibles
   - Peralatan Modern
   - Visual yang bagus dan mengoda mata
   - Pegawai yang memiliki appearance rapi dan sopan
   - Visual yang mendukung

Marcom & CRM (Part 1)

Dalam menjalankan bisnis tentunya kita membutuhkan marketing. Marketing yang akan saya bahas adalah Marketing Communication Mix.
1. Advertising : berupa iklan yang dimana semua orang tau. ada 2 macam iklan :
    - Above the line : bersifat luas, semua orang tahu, massal ( radio, tv, koran, majalah)
    - Below the line : bersifat lebih terlokalisir ( poster, baliho, plang nama, pameran)
2. Public Relation Functions:
   - Product Promotion :  adventorial / singkatan + cerita / narasi
   - Press Relation : relase gunanya untuk memberitahu ada acara
   - Corporate Communication : mempromosikan dengan cara menceritakan apa saja yang sudah dicapai
   - Lobbying : fungsi prelease agar menarik
   - Advising Management
3. Sales Promotion : ciri - cirinya adalah adanya waktu promosi singkat / ada batasan waktu. biasanya perbedaan harga sangat signifikan.
   - Price deal
   - Coupons
   - Rebates
   - Cross Promotion
   - Contes, games, sweeptakes : berupa lomba misalnya kontes L-man
   - Premium : promo untuk pelangan yang mampu. misalnya toko perhiasan memberikan paket liburan ke Korea untuk customernya yang sering belanja dan loyal
   - Sampling : free tester misalnya di supermarket ataupun celebrity fitness
   -Adv Specialties : biasanya dilakukan barter misalnya : berkerja sama dengan radio untuk mempromosikan acara semiar. dan memasang logo radio di acara seminar sebagai media partner.
4.Personal Selling : bisnis to bisnis
   - B2B : bisnis to bisinis (beli untuk digunakan bisnis) misalnya Pak Ci membeli projector untuk keperluan kampusnya
   - B2C : bisnis to customer (beli untuk digunakan sendiri)
   - C2C : customer to customer misalnya toko bagus, kaskus
5. Direct Marketing :
   - Direct Mail
   - Direct Selling
   - BBm, SMS masal, Broadcast
   - Print Media (brosur)
   - Telemarketing ( langsung pada orang bersangkutan )
   - Elektronic Media

Service Blueprint

Service Blueprint sangat dibutuhkan dalam pembuatan suatu bisnis, karena dengan adanya ini dapat mengataur proses service yang ada, kontak langsung dengan customer, dan dapat melihat respon dari customer.

membangun service blueprint dapat dilakukan dengan cara:
1. mengidentifikasi proses yang ada dalam service
2. membuat segmentasi konsumen
3. membuat proses yang ada mulai dari pengunjung datang
4. membuat proses yang ada mulai dari pegawai dan tekhnologi
5. siapa saja yang berperan dalam memberikan service pada konsumen
6. tambahkan service yang diperlukan di setiap aktivitas pengunjung

Misalnya hotel : mulai dari konsumen datang dan masuk dalam lapangan parkir, sampai pada saat dia check-out. siapa saja yang terlibat ( satpam, bellboy, receptionist, room service, lainya )

 

Product Brand and Pricing

Terdapat level dalam produk :
1. Core : misalnya Garuda dengan Citilink. Dulu masih barunya Citilink ada, masih dalam naungan Garuda dan masih memberikan service makanan dan minuman. Sekarang Citilink telah memisahkan diri dengan management Garuda, karena ingin menekankan pesawat yang murah dan tidak memberikan service seperti Garuda.
2. Tangible : Perbedaan misaalnya ada Hotel yang memiliki kamar mandi dalam, kamar mandi luar.
3. Augmented : Hotel berbintang dengan melati pastinya memiliki perbedaan yang banyak.
4. Communicated

Untuk Membuat brand pastinya harus yang :
1. Memorable
2. Meaningfull
3. Likeability
4. Transferable
5. Adaptable
6. Protectable

Sebuah brand dapat membuat pandangan pada sebuah produk. bagusnya membuat brand yang dapat mencerminkan produk yang ada. agar memudahkan konsumen mengingat brand kita.

Perbedaan Harga :
1. Product Form Pricing : barang yang dijual dapat berbeda - beda harganya tergantung barang. Misalnya Aqua Oxy dan Aqua biasa
2. Location Pricing : harga Starbucks di Surabaya dan Solo berbeda, harga dapat berubah di satu kota dan lainya. Contoh lain Indomie di Surabaya 1.000 di Papua 5.000
3. Time Pracing : Hotel di low season dan high harganya bebrbeda.

Price Promotion :
1. Cash Discount : misalnya belanja dengan harga minimum 150.000 mndapatkan potongan 20.000
2. Quantity Discount : buy 1 get 1 free
3. Seasonal Discount : summer sale dan lainya

Nippon Paint

Its company visit ! yayyyy that means no class for today ^^

Nippon Paint mulai berdiri sejak 1992 berawal dari Jepang dengan singapura
Nippon Paint memiliki 30 pabrik di 15 negara.
Nippon Paint bergerak di bidang cat otomotif, rumah, bangunan, kapal, kereta, ponsel, alat musik, dan besi. Nippon Paint terus melakukan inovasi dan penelitian. Penelitiannya berpusat di Jepang lalu terdapat pula di Thailand, Singapore, dan China.

Di Indonesia Nippon Paint memiliki 4 pabrik dan 33 depo. Salah satu dari 4 pabrik yang saya kunjungi adalah di Gresik. Nippon Paint merupakan pabrik yang paling besar di Asia.

Nippon Paint mengutamakan kualitas dengan selalu check kualitas barang sebelum di packing. Walaupun cat yang dijual dalam kemasan kecil dan besar memiliki warna yang sama.
Berkembangnya teknologi, melakukan riset - riset agar Nippon Paint menjadi yang terdepan. seperti cat untuk otomotif 70 % cat sepeda motor telah dikuasai oleh Nippon Paint, dan 50% cat Mobil dikuasai oleh Nippon Paint.
Harga yang tiwarkan beragam, mulai dari yang untuk menengah bawah sampai menengah keatas. Tetapi Nippon Paint lebih fokus untuk menengah dan menengah keatas
Networking juga perlu dalam sebuah usaha.
Provide service, tidak hanya dunia pariwisata dan perhotelan membutuhkan service.
Menekan pengeluaran, mengontorl pengeluaran, menstabilkan ekonomi agar apabila dollar naik bisnis tetap stabil.
Keep relationship with customer. Kurang lebih ada 5.000 customer yang ada, hal ini dapat dilakukan dengan visit customer. baik GM, staff, maupun sales disebar untuk melakukan visit. dan setiap tahun akan diadakan gathering dan hadiah.
Cara - cara itulah yang digunakan Nippon Paint untuk tetap bersaing dengan kompetitor.